Activation client marketing : définition et exemples

Qu’est-ce que l’activation client ?

L’activation client est une étape cruciale dans le parcours client. Elle survient lorsque qu’un nouvel utilisateur ou un client potentiel réalise une action qui démontre son intérêt pour votre produit ou service. Cette action peut varier en fonction du type de business.

Par exemple :

Pour un site e-commerce, cela pourrait être le premier achat.
Pour un blog, cela pourrait être un abonné qui interagit avec le contenu.
Pour un service en ligne, cela pourrait être un utilisateur qui utilise une fonctionnalité spécifique.

L’objectif principal d’une stratégie d’activation client est de faire évoluer les clients existants du stade de la connaissance de vos services, produits à un engagement plus actif.

Quelques points clés :

L’activation inclut également la réactivation, c’est-à-dire encourager les clients existants à se reconnecter régulièrement ou à réaliser tout le potentiel de votre produit.
Il est trop tôt pour célébrer lorsque les clients s’inscrivent simplement à votre service ou acceptent de recevoir vos emails. À tout moment, ils peuvent partir pour un concurrent ou être confus quant à ce que vous offrez.

L’activation se situe entre la connaissance de votre marque et l’achat. Un client potentiel peut être au courant de votre marque, mais l’activation marque le point où il passe de la découverte -passive- à l’engagement -actif-.

Quels sont les principes de l’Activation client ?

Personnalisation :

La personnalisation est un des principes essentiels de l’activation client. En comprenant les préférences, comportements et besoins des clients, les entreprises peuvent offrir des expériences sur mesure qui résonnent avec leur audience cible, par exemple par le biais de recommandations personnalisées, de messages ciblés….

Onboarding :

Un processus d’onboarding fluide est crucial pour l’activation client. Il s’agit de guider les clients à travers les premières étapes de leur parcours, de les introduire au produit ou service, et de les aider à atteindre rapidement et facilement leurs objectifs. Des instructions claires, des tutoriels et des guides interactifs peuvent aider les clients à démarrer et à comprendre la proposition de valeur.

Engagement :

L’engagement est essentiel pour l’activation client. En prenant l’initiative de contacter leurs clients et en leur montrant un véritable intérêt, les entreprises peuvent créer une expérience client positive et favoriser l’activation.

Pourquoi l’activation client est-elle importante ?

Prioriser l’activation client permet de les accompagner tout au long de leur parcours d’achat, depuis la découverte de votre marque jusqu’à l’achat, en passant par la recommandation. Voici quelques bénéfices de l’activation client :

Coût d’acquisition : il est moins coûteux de conserver vos clients existants que d’en attirer de nouveaux.
Retour sur investissement (ROI) : vous obtiendrez un meilleur retour sur investissement pour acquérir ces clients.
Valeur vie client (LTV) : les clients actifs sont plus susceptibles de devenir loyaux et de continuer à payer pour votre produit ou service.
Ventes additionnelles : un client qui tire de la valeur de votre offre de base est plus susceptible de passer à un plan supérieur.
Amélioration de votre produit : plus de clients adoptent votre produit, plus cela vous permet de collecter des informations sur leur utilisation, ce qui aide à comprendre les fonctionnalités les plus utilisées.
Recommandations : les clients satisfaits recommanderont votre produit à d’autres, favorisant ainsi le bouche-à-oreille.

Quelles sont les 6 erreurs de l’activation client ?

Erreur 1 : activer dès la première session

L’activation doit se produire tôt dans le parcours utilisateur, mais elle n’a pas besoin d’arriver dès la première session. Pour des produits complexes, tenter d’onboarder vos utilisateurs en une seule session peut réduire leur motivation.

Erreur 2 : un chemin unique

Que ce soit intentionnel ou non, il existe plusieurs chemins vers l’activation dans chaque produit. Vous avez probablement réfléchi à définir un chemin idéal pour vos utilisateurs, mais il vaut la peine de chercher des chemins alternatifs que vous pourriez optimiser. Cela est particulièrement vrai pour les produits SaaS B2B avec plusieurs fonctionnalités. Par exemple, des logiciels dirigent les nouveaux utilisateurs vers les fonctionnalités les plus pertinentes pour eux au début de leur parcours. C’est un “Onboarding à la carte ».

Erreur 3 : engagement continu

L’activation ne se limite pas à une action unique. Sans engagement continu, même les prospects et clients les plus enthousiastes peuvent être attirés par les concurrents. Maintenez une communication régulière avec vos clients à travers des mises à jour quotidiennes, des promotions ou des newsletters..

Erreur 4 : ignorer les besoins et préférences des clients

En cherchant à promouvoir leur produit ou service, les entreprises peuvent perdre de vue les attentes de leurs clients. Proposer des fonctionnalités ou des promotions qui ne correspondent pas à leurs besoins peut diminuer leur engagement. Pour rester en phase avec les besoins des clients, il est crucial de réaliser des enquêtes régulières, des sessions de feedback et de maintenir une communication ouverte.

Erreur 5 : processus d’onboarding inadéquats

Les premières impressions sont déterminantes. Une expérience initiale confuse peut nuire à la perception d’une marque, d’un produit ou d’un service. Investissez dans un processus d’onboarding fluide en utilisant des tutoriels, des sections FAQ et un support client accessible pour guider les nouveaux clients.

Erreur 6 : forcer les utilisateurs vers leur moment « aha”

Il est naturel de vouloir que vos utilisateurs s’activent le plus rapidement possible. Cependant, forcer les utilisateurs à atteindre leur moment « aha » peut être contre-productif. Par exemple, Twitter considère un utilisateur activé comme quelqu’un qui suit 10 personnes. Mais si Twitter vous obligeait à suivre 10 comptes spécifiques lors de l’onboarding, vous auriez beaucoup d' »utilisateurs activés » qui ne s’intéresseraient pas aux personnes suivies. Un véritable moment « aha » doit sembler naturel.

Comment créer une stratégie d’activation client ?

Activer et engager ses clients consiste à leur offrir de la valeur. Voici les étapes clés pour développer une stratégie d’activation client :

1. Connaître vos clients

Une stratégie d’activation client commence par une connaissance approfondie de vos clients. Il ne suffit plus de collecter leurs informations, il faut transformer ces données en actions concrètes. Pour ce faire, créez des personas d’acheteurs pour différents segments de clients.

2. Créer des personas d’acheteurs

Construire des personas d’acheteurs permet de comprendre les caractéristiques uniques de chaque segment de clients (besoins, motivations, etc.). Ces personas sont utilisés pour engager les clients tout au long de leur cycle de vie. Pour votre stratégie d’activation client, il est recommandé de créer au moins trois personas qui ciblent : les clients actuels, les anciens clients, et les nouveaux clients.

3. Identifier le comportement en ligne des clients

Observer le comportement en ligne de vos clients aide à prévoir leurs prochaines étapes dans le cycle de vie. Cela permet de détecter les canaux les plus efficaces pour les atteindre et les types de contenu avec lesquels ils sont susceptibles d’interagir. Cela aide à éviter des interactions négatives telles que les désabonnements.

4. Créer une cartographie du parcours client

La création de votre cartographie du parcours client commence par définir un objectif global et doit se concentrer sur un seul persona d’acheteur pour améliorer l’efficacité de vos efforts d’activation. Cela implique de définir le processus d’achat et les points de contact avec les clients pour déterminer les actions à entreprendre et les canaux à utiliser.

5. Identifier le stade et la vitesse du client

Comprendre le stade et la vitesse des clients dans le cycle de vente permet d’influencer leur comportement et de les faire progresser dans l’entonnoir de vente. En créant du contenu et en lançant des campagnes marketing tout au long du parcours client, vous pouvez augmenter la vitesse de progression des clients vers le statut « d’ambassadeur ».

Quelles sont les métriques d’acquisition client ?

Voici trois métriques essentielles à surveiller pour évaluer cette activation client.

Taux d’activation :

{(Nombre de clients actifs / Nombre de visiteurs) * 100}]

Ce taux indique combien de visiteurs deviennent des clients actifs. Un taux d’activation faible peut révéler des problèmes dans votre processus d’onboarding. Pour améliorer ce taux, identifiez et corrigez les points de friction rencontrés par vos clients. Un taux d’activation croissant montre que vous avez su démontrer la valeur de votre produit dès le départ.

Taux de conversion des inscriptions aux abonnements :

{(Nombre d’abonnés / Nombre d’inscriptions) * 100}

Ce taux montre combien de clients passent à l’abonnement après l’onboarding initial. Un taux élevé signifie que les clients perçoivent la valeur de votre produit durant la période d’essai. Par exemple, les applications musicales comme Spotify jouent des publicités pendant la période d’essai tout en offrant un accès complet à leur bibliothèque musicale pour inciter les utilisateurs à s’abonner.

Taux d’inscription :

{(Nombre d’inscriptions / Nombre de visiteurs) * 100}

Ce taux indique combien de personnes s’inscrivent pour recevoir des mises à jour et des annonces de votre part. Un taux d’inscription élevé reflète un bon contenu et une bonne présentation de la valeur de votre produit.

Revoir régulièrement les métriques

Il est essentiel de réévaluer régulièrement ces métriques pour surveiller les progrès et identifier les zones d’amélioration. Voici les avantages de cette pratique :
Suivre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les clients.
Intervenir rapidement pour ajuster les produits, fonctionnalités ou expériences afin de ne pas perdre de clients.
Identifier et résoudre les problèmes des clients de manière proactive.
Obtenir des insights plus profonds sur les comportements des clients et les tendances du marché.

5 idées de stratégies d’activation client

Les stratégies d’activation client permettent aux marketeurs de renforcer les relations avec les clients, d’augmenter les conversions et de gérer efficacement les interactions tout au long du cycle de vie du client.

1. Accueil des nouveaux abonnés

Un workflow efficace pour les nouveaux abonnés établit une relation durable et pose les bases des futures interactions avec votre marque. Ces campagnes, qui ont un taux d’ouverture moyen de 30 %, sont déclenchées par de nouvelles inscriptions et incluent :

Une campagne de bienvenue qui réaffirme la proposition de valeur de votre marque et fixe les attentes concernant la qualité et la fréquence de votre contenu.
Un email promotionnel avec une réduction ou un contenu exclusif si aucune interaction n’a eu lieu dans un délai de trois semaines.

2. Engagement des premiers acheteurs

Les clients qui ont effectué leur premier achat peuvent être les plus faciles ou les plus difficiles à faire évoluer. Il est crucial de maintenir l’engagement des nouveaux acheteurs pour construire une relation client durable. Utilisez des interactions multicanales adaptées aux préférences du client pour les encourager à continuer d’acheter.

3. Relance des anciens clients

Le marketing multicanal est utile pour réengager les anciens clients qui n’ont pas encore retrouvé un comportement d’achat favorable. Une stratégie bien pensée doit inclure des interactions à travers divers canaux.

4. Encourager les clients récurrents

Pour vos clients qui interagissent régulièrement avec vous, il est pertinent de les inciter à devenir des ambassadeurs de votre marque. Vous pouvez discuter de nouvelles fonctionnalités, leur faire des offres exclusives ou leur montrer de futurs contenus.

5. Fidéliser les clients fidèles

L’objectif ultime de toute stratégie d’activation est de maintenir une base de clients fidèles. Ces clients sont les meilleurs défenseurs de la marque. Pour entretenir une relation avec eux, il est essentiel de répondre à leurs besoins de reconnaissance avec des interactions personnalisées en leur montrant qu’ils jouent un rôle dans le développement de votre produit.

4 exemples de stratégies d’activation client

Asana

Asana, un outil de gestion de travail, segmente ses clients dès l’inscription pour personnaliser leur expérience et les inciter à utiliser le produit. En posant des questions sur leur rôle et leur utilisation prévue du produit, Asana peut diviser les utilisateurs en catégories qui sont basées sur des caractéristiques communes. Cela permet à Asana de faciliter l’activation des clients sans les submerger de fonctionnalités inutiles. Par exemple, les utilisateurs reçoivent des guides spécifiques à leurs besoins, ce qui les aide à progresser rapidement et efficacement avec le produit.

Loom

Loom, un outil de messagerie vidéo, utilise une séquence de bienvenue pour préparer progressivement les clients à créer leur première vidéo. Après l’inscription, les utilisateurs reçoivent un email les invitant à regarder une vidéo tuto ou à s’inscrire à une session en direct. L’objectif est de rendre les nouveaux utilisateurs à l’aise avec l’outil. Loom sait que l’activation se produit lorsque le client crée sa première vidéo, et ces emails de bienvenue jouent un rôle crucial en réduisant le risque de désabonnement.

Evernote

Evernote, une application de prise de notes et de gestion des tâches, utilise des parcours interactifs pour introduire ses fonctionnalités. Ces parcours ne se contentent pas de montrer ce que chaque fonctionnalité fait, ils incitent les clients à interagir directement avec le produit. Par exemple, si une étape est particulièrement complexe, une vidéo explicative apparaît pour aider les utilisateurs. Cette approche aide les clients à créer leur première note ou liste de tâches.

Miro

Miro, une entreprise de tableau blanc virtuel, annonce régulièrement de nouvelles fonctionnalités pour engager ses clients. En plus de publier un récapitulatif mensuel de ses mises à jour, Miro tweete des vidéos explicatives et organise des sessions en direct pour montrer les nouvelles fonctionnalités. Ces annonces permettent aux clients de découvrir les capacités du produit et de trouver des « aha » moments.

Quels sont les outils utilisés pour l’activation client ?

Utiliser des outils permet d’adopter une approche plus fluide pour transformer des clients potentiels en clients actifs et en ambassadeur de votre marque.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) constitue la base de toute stratégie d’activation client. Il gère les données et suit les interactions avec les clients, ce qui permet aux entreprises d’offrir des expériences basées sur les engagements passés.

Les plateformes d’automatisation du marketing affinent cette approche, en permettant de lancer des campagnes ciblées, comme l’envoi d’un e-mail de suivi après un abandon de panier ou une offre spéciale pour l’anniversaire d’un client.

Les outils d’analyse des clients complètent cet arsenal en explorant les comportements, préférences et points de douleur des clients pour déceler des insights qui peuvent améliorer l’efficacité des stratégies d’activation.

Points clés :

Utiliser un CRM pour gérer les données et interactions des clients.
Automatiser le marketing pour des campagnes ciblées.
Analyser les comportements clients pour des insights précieux.